Plano de atendimento ao cliente

Serviço para menores desacompanhados

O serviço para menores desacompanhados da American Airlines e da American Eagle permite que as crianças possam viajar sozinhas em nossos voos, em certas circunstâncias.

Diretrizes do nosso serviço para menores desacompanhados

• As crianças de 5 anos de idade ou mais podem viajar na American Airlines e na American Eagle, sempre que viajarem em voos sem escalas ou sem troca de aeronave.
• As crianças devem ter entre 8 e 14 anos para viajar em itinerários que incluem conexões na American Airlines ou na American Eagle, os voos com conexão deve ser pelos seguintes aeroportos: CLT, DCA, DFW, JFK, LAX, LGA, MIA, ORD, PHL, PHX.
• As crianças entre 15 e 17 anos de idade são consideradas adultos jovens e, por isso, não é necessário serviço para menores desacompanhados. Entretanto, se desejar o serviço para menores desacompanhados, é possível solicitá-lo, mas sob as mesmas condições.
• A American Airlines e a American Eagle não aceitam menores desacompanhados (UMNR) se os itinerários incluírem uma conexão de/para outra companhia aérea, envolvendo parceiros codeshare e da oneworld^®.
• Será cobrada uma taxa pelo serviço para menores desacompanhados.

Para a reserva do menor, serão solicitados os números de telefone dos pais ou tutores. No aeroporto, durante o check-in, você fornecerá seu nome, endereço, números de telefone residencial e comercial, assim como o nome, endereço e telefone da pessoa encarregada de receber a criança. Essa informação servirá para identificar a pessoa responsável por receber a criança na chegada, e ajudará a nos comunicarmos com você caso seja necessário. Recomendamos chegar cedo ao aeroporto com o menor, para garantir que haja tempo suficiente para preencher todos os documentos necessários e ele possa fazer o pré-embarque.

O bem-estar dos menores desacompanhados é uma responsabilidade que assumimos com muita seriedade. Com antecedência, ou no momento do registro, se houver a possibilidade de que o voo de sua criança atrase ou que, por alguma razão ela vá perder a conexão, trocaremos o itinerário de voo de seu filho, incluindo a data de partida.

Um representante do aeroporto receberá o menor na cidade de conexão, o acompanhará até seu próximo voo e o entregará à pessoa encarregada de recebê-lo no aeroporto de destino. Não aceitamos reservas para menores desacompanhados, quando o voo de conexão for o último voo operado para a cidade de destino final.

Para obter mais informações acerca de nosso serviço para menores desacompanhados, ligue para nossa Central de Reservas.

Sugestões úteis:

• Você deve permanecer com a criança até que ela embarque na aeronave e permanecer no aeroporto até que a aeronave deixe o portão de embarque.
• Entregue à criança uma cópia adicional com os números de telefone da pessoa que vai recebê-la.
• Antes de ir para o aeroporto, explique o que vai acontecer durante a viagem da criança e o que ela pode esperar; isto pode incluir ensiná-la sobre aviões, sons, voos de conexão, etc.
• Forneça-lhe livros, alimentos e outros artigos que possam ajudar a mantê-la entretida durante a viagem.
• Informe-nos se essa é a primeira viagem que a criança realiza, de forma que, contando com o tempo, possamos oferecer um pouco mais de atenção.

Passageiros com necessidades especiais

A American Airlines e a American Eagle esforçam-se para oferecer aos passageiros com necessidades especiais um serviço cortês, profissional e digno a todo momento. Contamos com uma equipe de empregados que se reúne com regularidade com grupos de assessoria para passageiros com necessidades especiais, com a finalidade de analisar como podemos melhorar a acessibilidade e a qualidade de nosso serviço na companhia aérea.

Coordenadores de assistência especial da Central de Reservas

As Centrais de reservas da American Airlines e da American Eagle mantêm uma equipe de SACs (Special Assistance Coordinators, Coordenadores de Assistência Especial) cuja função é fazer o planejamento da viagem para nossos clientes com necessidades especiais. Eles foram especificamente treinados para trabalhar com clientes que tenham se identificado como portadores de uma necessidade especial e que solicitem assistência especial.

O representante de Reservas que atende à chamada inicial do cliente passa informações pertinentes a um SAC. Ele então contatará pessoalmente o cliente para atender às suas necessidades especiais, bem como fornecer um número com ligação gratuita para perguntas posteriores. Essas informações serão comunicadas à equipe de Serviços de voo e aeroporto, a fim de garantir que toda a equipe da American seja notificada e preparada para atender à solicitação do cliente.

Assentos previamente reservados

A American Airlines e a American Eagle bloqueiam uma quantidade limitada de assentos em cada aeronave para poder acomodar os passageiros com necessidades especiais. Da mesma forma, em certas circunstâncias, podem ser designados assentos contíguos para que nossos clientes com necessidades especiais possam viajar acompanhados da pessoa encarregada de seus cuidados.

Dispositivos auxiliares de mão

Bengalas, muletas e andadores que possam ser regulados e diminuir de tamanho para que caibam no bagageiro superior, bem como em áreas com capacidade de armazenamento sob o assento, não contam no limite de bagagem de mão. Eles devem ser pequenos o suficiente para serem armazenados, de forma a não atrapalhar qualquer espaço da fileira de assentos ou do corredor principal. Itens como travesseiros, caixas de controle desmontáveis, descansos de braços ou pés também podem ser levados a bordo com você.

Dispositivos de auxílio médico eletrônicos, como aparelhos de CPAP, respiradores e ventiladores que usam baterias sólidas podem ser aceitos na cabine, caso a caso, desde que atendam a determinados padrões de testes de segurança.

Cadeiras de rodas

A American Airlines e a American Eagle aceitam dispositivos de assistência motorizados ou não motorizados utilizados como meio de transporte. Quando for necessário, desmontamos e voltamos a montar cadeiras de rodas ou outros dispositivos de assistência. A American Airlines e a American Eagle contam com um espaço especial para guardar a cadeira de rodas manual desmontável de um passageiro na cabine de cada aeronave. Esse serviço é oferecido de acordo com a prioridade de chegada e tem prioridade em relação à bagagem de mão de outros passageiros que embarcam na aeronave na mesma cidade, sempre que o passageiro cumprir com os procedimentos de pré-embarque. O lugar para guardar dispositivos de assistência na cabine da aeronave não pode ser reservado com antecedência, mas a American Airlines e a American Eagle aceitam cadeiras de rodas como bagagem de mão, sempre que forem desmontáveis, para que possam ser colocadas no compartimento superior ou sob o assento.

As cadeiras de rodas/cadeiras motorizadas não desmontáveis serão aceitas como bagagem despachada. Esses artigos podem ser despachados no balcão de emissão de bilhetes principal ou no portão de embarque. A American Airlines e a American Eagle oferecem um serviço especial de cadeira de rodas que permite que você despache sua cadeira de rodas na sala de embarque e receba-a no portão de chegada sem custo algum. Embora você possa tomar as devidas providências para receber sua cadeira na cidade de conexão, recomendamos que a cadeira de rodas seja despachada diretamente até o destino final. O tempo adicional necessário para receber e tornar a despachar sua cadeira na cidade de conexão pode comprometer o tempo disponível para realizar a conexão. A American Airlines e a American Eagle têm cadeiras de rodas, e nossos representantes oferecem um serviço de cadeira de rodas nos aeroportos de conexão. Pedimos que nos informe se precisará desse serviço no momento de fazer sua reserva.

Os dispositivos de assistência aprovados para serem levados na cabine da aeronave não estão incluídos dentro do limite de bagagem despachada e de mão gratuita por passageiro, nem dentro do limite de artigos de mão com os quais você pode trazer a bordo.

Assistência durante o embarque

Mediante prévia solicitação, se você tem necessidades especiais poderá ser embarcado e poderá acomodar-se em seus assentos antes do embarque geral. Se você não pode caminhar, colocamos à disposição uma cadeira de rodas especial para o corredor do avião, e equipamos nossos aviões com assentos no corredor especialmente projetados com braços móveis, o que facilitará o acesso aos assentos.

Oxigênio terapêutico

Clientes que precisam de oxigênio médico a bordo podem viajar usando concentradores portáteis de oxigênio (POCs) aprovados pela FAA durante todas as fases do voo. Um aviso com antecedência de 48 horas é necessário para verificar o atestado médico, bem como garantir que o cliente tenha um fornecimento de bateria adequado conforme a duração do voo. Caso necessite de assistência, favor contate o setor de Reservas ligando para 1-800-433-7300.

POCs aprovados pela FAA:

Funcionários para solução de reclamações de passageiros com necessidades especiais

Em cada aeroporto temos funcionários especialmente treinados para agirem como oficial de resolução de queixas, e que estão à sua disposição durante os horários de operação. Além disso, contamos com funcionários para a Solução de reclamações corporativas, que estão à disposição dos funcionários locais 24 horas por dia, os sete dias da semana.

Dedicamos muitos recursos e esforços para garantir que nossos passageiros e sua bagagem viajem no mesmo voo. Caso suas malas despachadas não cheguem com seu voo, serão feitos esforços razoáveis para garantir que a bagagem seja devolvida imediatamente a você. Como não podemos garantir a entrega da bagagem transportada por outra companhia aérea, nossa meta de devolver imediatamente as malas é válida somente quando somos a companhia aérea que o transporta até seu destino final.

As regras do Departamento de Transportes dos EUA (DOT) permitem que você receba um reembolso das taxas de bagagem despachada se seu voo enfrentar transtornos significativos.

Alterações e cancelamentos significativos de voos Abre outro site em uma nova janela, que pode não atender às diretrizes de acessibilidade.

Quando a bagagem despachada chegar atrasada, um representante do setor de bagagem da American Airlines providenciará uma quantia razoável para a compra de itens necessários pessoais para uso imediato. A devolução de sua bagagem pode levar mais tempo no caso de voos internacionais, devido à duração e à frequência dos voos, ou aos procedimentos aduaneiros e de imigração no aeroporto de destino. Nós tentaremos entrar em contato com os passageiros cuja bagagem despachada contenha um número de telefone. Caso determinemos que sua bagagem foi realmente perdida, você será reembolsado por quaisquer encargos pagos pela bagagem despachada.

Se você não encontrar sua bagagem na chegada, informe a um agente do serviço de bagagem antes de sair do aeroporto. Nesse momento, o procedimento de entrega de bagagens será explicado e você receberá um recibo de bagagem atrasada explicando o processo de recuperação da bagagem. Você também pode verificar o status das bagagens on-line.

Pesquisa por atraso de bagagem Abre outro site em uma nova janela, que pode não atender às diretrizes de acessibilidade.

Uma vez que localizarmos a bagagem atrasada ou extraviada, uma empresa encarregada pela entrega de bagagens levará a bagagem até o seu endereço local e nós assumiremos o custo de envio. Indicamos alguns dos motivos que podem nos impedir de devolver imediatamente sua bagagem:

• Nome, endereço e números de telefone locais não fornecidos
• Você se encontra em um local muito distante ou "inacessível", como um cruzeiro ou acampamento
• Você alterou seu endereço e esqueceu de nos notificar.
• Nossas programações de voo para o seu destino são limitadas
• Circunstâncias operacionais impedem a American Airlines ou a American Eagle de localizar ou entregar sua bagagem nesse prazo de tempo.

Um registro do relatório de sua bagagem com atraso está disponível e inclui as informações de contato, bem como o endereço de entrega que você forneceu quando preencheu o relatório. Para obter mais informações, acesse nossa página de bagagem atrasada.

Bagagem atrasada

Sugestões úteis:

Embora as estatísticas sugiram que é muito provável que sua bagagem chegue com você, existe a possibilidade de que ela possa, inadvertidamente, desviar-se de sua rota. Por isso, é importante que você inclua seu nome, endereço e número de telefone na parte interior e exterior de sua bagagem. Isso também fará com que sua bagagem seja identificada mais facilmente no momento de recebê-la em seu destino final. Mesmo assim, você deve levar consigo certos artigos a bordo da aeronave. Esses artigos podem incluir, sem se limitarem a, documentos de viagem, medicamentos, joias, dinheiro vivo, chaves, documentos de negócios, equipamentos eletrônicos ou outros artigos que tenham um alto valor pessoal.

Uma viagem doméstica é aquela cujo itinerário contém unicamente voos dentro dos EUA, Porto Rico e/ou Ilhas Virgens Americanas. Em itinerários domésticos (EUA), a American Airlines e a American Eagle reembolsarão até um máximo de US$ 4.700 por passageiro, por conta de bagagem despachada danificada ou extraviada, mediante avaliação da reclamação. No momento de sua reclamação, serão indicados os procedimentos a seguir para apresentar uma reclamação por bagagem extraviada ou danificada. Não assumiremos responsabilidade alguma pelo desgaste natural da bagagem despachada, nem pela perda ou dano a artigos que você levar a bordo na cabine de passageiros. Certos artigos como dinheiro vivo, joias e câmeras, estão excluídos de nosso limite de responsabilidade por bagagem despachada extraviada ou danificada. Você poderá encontrar uma lista completa das limitações e exclusões em nossas condições de transporte, a qual também poderá obter mediante solicitação.

Uma viagem internacional é definida como aquela em que o itinerário contém um ou mais segmentos fora dos EUA, incluindo Porto Rico e/ou as Ilhas Virgens Americanas.

• Para viagens regidas pela Convenção de Varsóvia, faremos um reembolso de até US$ 9,07 por libra, até um peso máximo de 70 libras (32 kg) por bagagem despachada (máximo de US$ 634,90 por mala despachada).
• Para viagens regidas pela Convenção de Montreal, até 1.519 direitos especiais de saque (SDRs) por passageiro com bilhete serão reembolsados. Esses limites podem ser menores para malas adicionais até certos destinos internacionais ou quando empresas de conexão forem utilizadas.

Os regulamentos federais exigem que a bagagem despachada permaneça destrancada. Os artigos que estiverem incorretamente empacotados (por exemplo, caixas) ou aqueles que forem considerados frágeis (por exemplo, pinturas) podem não estar incluídos nos limites de responsabilidade por bagagem da American Airlines ou da American Eagle. Se o valor do conteúdo de uma peça de bagagem despachada exceder nossa cobertura padrão, você poderá comprar um seguro adicional para a bagagem. Este seguro, conhecido como cobertura de valor superior, pode ser comprado no balcão de emissão de bilhetes ao fazer o check-in. O seguro de valor superior não cobre danos. Nem todos os artigos de alto valor estão cobertos por esse seguro, por isso você deve certificar-se com o agente de que seus pertences específicos estejam cobertos pelo seguro.

Certifique-se de ter tempo suficiente para fazer check-in, despachar sua bagagem e passar pelo ponto de controle de segurança:

• Check-in e chegada
• Tempo mínimo para fazer check-in e se dirigir ao portão de embarque
• Tempo limite para despacho de bagagem

Você também pode verificar os alertas de viagem mais recentes para saber as circunstâncias que podem afetar os horários programados, o funcionamento do aeroporto e o estacionamento, assim como informações sobre o status do voo para portões de embarque e horários.

• Alertas de viagem
•  Obtenha informações sobre o status do voo

O Programa AAdvantage^®, o primeiro programa de passageiro frequente do setor, teve início em 1981. Qualquer um que deseje se inscrever no programa AAdvantage^® pode fazê-lo imediatamente em qualquer balcão de emissão de bilhetes da American Airlines ou da American Eagle, on-line no aa.com ou ligando para +1-800-433-7300.

Os associados AAdvantage^® obtêm créditos de milhas ao voar pela American Airlines, American Eagle e pelas empresas da Aliança oneworld^®®, entre outras companhias aéreas participantes. Eles também obtêm créditos de milhas ao utilizarem cartões de crédito/débito vinculados ao programa ou adquirir produtos/serviços de empresas de aluguel de veículos e hotéis participantes, de lojas ou de uma variedade de provedores de serviços. Na verdade, mais da metade de todas as milhas obtidas são provenientes de produtos e serviços, e não de voos.

Os associados podem obter milhas em mais de 1.000 empresas participantes, entre elas, mais de 30 redes de hotéis que representam mais de 60 marcas, mais de 20 companhias aéreas, 8 empresas de aluguel de veículos, 12 financeiras e mais de 350 lojas de marca. Além disso, os associados podem receber milhas ao fazer compras com um dos mais de 100 cartões de afinidade em mais de 40 países.

Termos e condições AAdvantage^®

Suas milhas AAdvantage^® não expiram se você tiver ao menos uma transação qualificada nos últimos 24 meses. Todos os tipos de transação de resgate e obtenção de milhas estão inclusas. Desde um voo com obtenção de milhas na American Airlines ou American Eagle, a compras usando o cartão de crédito Citi^® / AAdvantage^®. Se você for titular de um cartão de crédito AAdvantage^® ou tiver menos de 21 anos de idade, não estará sujeito ao período de atividade de qualificação de 24 meses.

Os benefícios AAdvantage^® são inúmeros e variados. Você pode solicitar um prêmio de voo, para qualquer assento em qualquer voo, sem restrição de datas. Os prêmios podem ser emitidos em nome de qualquer pessoa que você designar, estando sujeitos às regras que proíbem a venda ou permuta de prêmios. Além disso, você pode doar suas milhas ao Programa Miles For Kids in Need® que proporciona transporte para crianças gravemente enfermas.

A American Airlines reserva-se o direito de alterar as normas, regulamentos, prêmios de viagens e ofertas especiais do programa AAdvantage^® sem aviso prévio e de cancelar o programa AAdvantage^® com um aviso prévio de seis meses. Tais alterações poderão impedi-lo de usar os prêmios de milhas ou créditos acumulados. Os associados não poderão obter todos os prêmios oferecidos a todo momento ou usar prêmios para todos os destinos ou em todos os voos. A menos que seja especificado, as milhas AAdvantage^® obtidas durante promoções/ofertas não contam como qualificação para status, nem para o status Million Miler^SM. Os prêmios de voo, o acúmulo de milhas e as ofertas especiais estão sujeitos aos regulamentos governamentais. A American Airlines não se responsabiliza por produtos ou serviços oferecidos por outras empresas participantes.

Assistência quando seu voo for adiado ou cancelado

Esperamos, assim como você, que a American Airlines opere os voos dentro do horário programado. Eventualmente, o clima ou outros desafios podem dificultar, se não inviabilizar, a manutenção da programação. Quando ocorrer um atraso ou cancelamento, nosso objetivo será conduzi-lo ao seu destino com segurança e o mais rápido possível.

Sempre que possível, forneça um número de celular ao fazer a reserva ou check-in e se inscrever para as notificações de status do voo no aa.com.

Como notificamos você

Forneceremos atualizações oportunas e frequentes sobre atrasos, cancelamentos e desvios conhecidos dentro de 30 minutos após tomarmos conhecimento de que o voo foi afetado. Nós faremos o possível para fornecer as melhores informações disponíveis sobre a duração dos atrasos e o horário previsto de partida do voo.

• Entraremos em contato com você com antecedência, sempre que for razoável, nos números de telefone informados em sua reserva.
• Nós forneceremos atualizações por mensagem de texto, e-mail ou telefone aos clientes cadastrados no aa.com para receber as notificações de status do voo.
• Se você reservou com uma agência de viagens, um membro da equipe tentará entrar em contato com a agência se não tivermos o número do seu telefone.
• Se o seu voo for desviado devido a uma emergência médica, condições climáticas adversas ou outra situação, notificaremos você no portão antes do embarque, quando possível, ou faremos um anúncio a bordo.

Atrasos e cancelamentos de voos

Atrasos e cancelamentos causados por nós

Se seu voo for cancelado ou se houver um atraso significativo que possa resultar na perda da sua conexão, remarcaremos sua passagem para o próximo voo com assentos disponíveis, sem custo adicional. Se não houver voos da American Airlines disponíveis até o dia seguinte, remarcaremos o seu voo em uma de nossas companhias aéreas parceiras, sem custo adicional.

Nos casos em que um atraso ou cancelamento for causado por nós, ofereceremos a você mediante solicitação:

• Um voucher para um hotel aprovado com quartos disponíveis se o atraso exigir pernoite e você estiver fora de sua cidade de residência.
• Transporte de ida e volta entre o hotel e o aeroporto por um serviço de transporte do hotel/terceirizado, ou um voucher para transporte.
• Vouchers de refeição se o atraso for de 3 horas ou mais após a partida programada.

Se não pudermos fornecer um voucher para um hotel aprovado, reembolsaremos os custos razoáveis de hotel. Se um serviço de transporte do hotel/terceirizado não estiver disponível ou se não pudermos fornecer um voucher de transporte, reembolsaremos você pelos custos razoáveis de transporte.

As regras do Departamento de Transportes dos EUA (DOT) permitem que você receba um reembolso se seu voo for significativamente alterado e você recusar nossas ofertas de remarcação, mesmo se você comprou um bilhete não reembolsável.

Alterações e cancelamentos significativos de voos

Desvios

Se o seu voo for desviado para outra cidade e nós não embarcarmos você para o seu destino final antes das 23h59, ofereceremos:

• Um voucher para um hotel aprovado com quartos disponíveis.
• Transporte de ida e volta entre o hotel e o aeroporto por um serviço de transporte do hotel/terceirizado, ou um voucher para transporte.
• Vouchers de refeição se o atraso na cidade de desvio for superior a 3 horas.

Se não pudermos fornecer um voucher para um hotel aprovado, reembolsaremos os custos razoáveis de hotel. Se um serviço de transporte do hotel/terceirizado não estiver disponível ou se não pudermos fornecer um voucher de transporte, reembolsaremos você pelos custos razoáveis de transporte.

Atrasos fora de nosso controle (motivos climáticos, por exemplo)

Se seu voo for cancelado ou se houver um atraso significativo que possa resultar na perda da sua conexão, remarcaremos sua passagem para o próximo voo com assentos disponíveis, sem custo adicional.

Caso o atraso ou cancelamento tenha sido causado por motivos fora do nosso controle (como condições climáticas), você será responsável por suas acomodações de pernoite, refeições e demais despesas imprevistas. Os funcionários da American Airlines poderão ajudá-lo a encontrar um hotel.

Se decidir não embarcar devido a um cancelamento ou atraso significativo de um voo, você poderá solicitar o reembolso do valor restante do bilhete e das taxas opcionais relacionadas.

Solicitar reembolso  Abre outro site em uma nova janela, que pode não atender às diretrizes de acessibilidade.

Necessidades essenciais do cliente durante atrasos extraordinários

Nossa principal prioridade é a segurança e bem-estar de nossos clientes, com o objetivo de fazer com que todos os nossos voos cheguem e partam de acordo com a programação. Em ocasiões muito raras, pode haver eventos extraordinários que resultem em atrasos prolongados a bordo, em solo (exceto nas pistas de aterrissagem ou taxiamento ativas), sem acesso a um portão do terminal por mais de 2 horas.

Desenvolvemos planos detalhados de contingência em cada aeroporto dos EUA, a fim de tratar essas situações. Nesses casos, faremos todos os esforços razoáveis para garantir a você as necessidades essenciais, incluindo:

• Lanches
• Água
• Acesso ao banheiro
• Assistência médica básica

Cada equipe da American Airlines em aeroportos dos EUA tem um plano de contingência operacional para atender a essas necessidades, incluindo a coordenação com o aeroporto e com outras companhias aéreas. Cada plano designa uma pessoa de controle local para coordenar e comunicar-se com nossa equipe central de operações na sede.

Nosso objetivo é que famílias possam sentar juntas. Garantimos que crianças de até 14 anos estarão sentadas ao lado de um adulto acompanhante sem custo adicional, incluindo na tarifa Econômica Básica, se forem atendidas todas as seguintes condições:

• Todos os passageiros estiverem incluídos na mesma reserva
• Houver assentos adjacentes disponíveis no momento da reserva na mesma classe de serviço em que o bilhete da(s) criança(s) tiver sido emitido
• Vocês escolherem assentos para toda a reserva ou ignorarem a marcação de assentos para toda a reserva (se vocês escolherem a Econômica Básica, ignorem a marcação de assentos para toda a reserva)
• Vocês não alterarem as designações de assento depois que elas forem atribuídas
• O layout de assentos da aeronave permitir a acomodação, com base no número de crianças em sua reserva
• O voo original não ser trocado por uma aeronave menor

Se essas condições não forem atendidas, ainda faremos esforços para tentar acomodar crianças ao lado de um adulto acompanhante.

A American Airlines e a American Eagle, assim como a maioria das empresas aéreas, realizam overbooking de voos. Isso é feito pois as informações de histórico revelam que algumas pessoas não cancelam suas reservas quando alteram seus planos de viagem. O overbooking é feito no melhor interesse do cliente e da empresa aérea. Sem a receita gerada pela ocupação dos assentos, que ficariam vazios se isso não fosse feito, cada empresa aérea precisaria compensar isso com o aumento de tarifas. E, igualmente importante, a venda de nossos assentos dessa forma nos permite dizer “sim” em vez de “não” muito mais frequentemente quando os clientes pedem um assento no voo de sua escolha. O fato de um voo ter overbooking não significa necessariamente que os clientes com reservas não serão acomodados em seu voo. A maioria dos voos com overbooking parte com todos os clientes que fizeram reservas e estão presentes para o embarque.

Se no horário de embarque houver mais clientes com reservas confirmadas do que assentos disponíveis, os funcionários no portão primeiro convocarão voluntários que desejem desistir de seus assentos em troca de uma compensação e um assento confirmado em um voo posterior. Em ocasiões raríssimas, um cliente pode ter seu embarque negado de forma involuntária, se o número suficiente de voluntários não for obtido. Em tais casos, costumamos impedir o embarque com base no horário de check-in, mas também podemos considerar fatores como adversidades graves, tarifa paga e status no programa AAdvantage^®. Com algumas exceções, aqueles que forem impedidos de embarcar involuntariamente têm direito a compensação de acordo com a lei federal.

Informações adicionais sobre nossas políticas de overbooking podem ser obtidas em nossas condições de transporte. Mediante solicitação, os representantes de reservas ou agentes do aeroporto orientarão você se seu voo tiver overbooking no momento em que sua reserva for feita ou durante o check-in no aeroporto. Lembre-se de que a maioria dos voos com overbooking tem assentos suficientes para acomodar todos os clientes presentes para embarcar.

Quando um passageiro ligar para nossa central de reservas ou visitar uma de nossas lojas de passagens ou balcões de emissão de bilhetes, nossos representantes oferecerão a tarifa mais econômica disponível, exceto tarifas exclusivas da Internet, quanto datas e horários específicos forem fornecidos. Se você não nos fornecer datas e horários específicos referentes aos seus requisitos de viagem, nós ofereceremos uma variedade de tarifas que se ajustem às suas necessidades gerais de viagem. No caso de que não lhe seja oferecida uma tarifa mais econômica disponível, a responsabilidade da American limita-se à diferença entre a tarifa oferecida e a tarifa mais econômica disponível que o passageiro autorizar nesse momento. Se a menor tarifa da American Airlines estiver disponível pelo site ou por qualquer outro meio, nós informaremos.

Sugestões úteis:

• A Econômica Básica é a nossa tarifa mais baixa disponível, mas ela possui restrições
• Indique as datas de viagem de sua preferência
• Observe que a maioria das tarifas mais baixas geralmente requer compra antecipada, período mínimo de estada e planos de viagem flexíveis
• Faça sua reserva e compre os bilhetes com a maior antecedência possível
• Evite voar em alta temporada, ou em dias antes ou depois de um feriado
• Considere aeroportos alternativos próximos
• Solicite tarifas específicas, se elegíveis (tarifas para pessoas da terceira idade ou tarifas para militares ativos)
• Verifique as opções de tarifa no nosso site, aa.com

Para obter mais informações, entre em contato com a American Airlines ou American Eagle no número 1-800-433-7300. Se precisar de ajuda em espanhol, ligue para 1-800-633-3711. Se você tiver alguma necessidade especial auditiva ou de fala, entre em contato com a American Airlines ou American Eagle pelo telefone 1-800-543-1586. As reservas internacionais são atendidas através de nossos escritórios locais, cujos números telefônicos encontram-se nas listas telefônicas locais.

A American Airlines se empenha em processar reembolsos qualificados após receber todas as informações necessárias. Alguns produtos e serviços opcionais de bilhetes não são reembolsáveis. Consulte nossa sessão de perguntas frequentes sobre reembolso para obter mais detalhes.

Perguntas frequentes sobre reembolso 

Alguns países têm regras diferenciadas quanto a reembolsos. Se esse for o caso, seguiremos as regras do país.

Bilhetes, produtos e serviços opcionais

Reembolsos em cartão de crédito

Todo bilhete e produto adicional qualificado adquirido dentro dos EUA com cartão de crédito, será reembolsado em um prazo de 7 dias úteis contados a partir da data em que a documentação necessária para processar o reembolso for recebida. Lembre-se de que pode levar até 2 ciclos de faturamento para o reembolso aparecer no extrato do seu cartão de crédito.

O reembolso dos bilhetes adquiridos com cartão de crédito será feito unicamente na conta do cartão de crédito. Taxas de serviço são coletadas em alguns casos.

Reembolsos em dinheiro ou cheque

Se você pagou por bilhetes e produtos e serviços opcionais com dinheiro ou cheque, processaremos o reembolso no prazo de 20 dias úteis após o recebimento da solicitação e das informações necessárias.

Reembolso de taxas

Você pode solicitar o reembolso das taxas qualificadas e incluídas no valor do bilhete. Caso se qualifiquem, reembolsaremos na forma original de pagamento.

• Pode haver taxas específicas do destino, não impostas por nós
• As taxas que devemos pagar, independentemente de você realizar ou não a viagem, não se qualificam.

Solicitar reembolso 

Você pode solicitar um reembolso on-line, entrando em contato com Reservas ou via correio ou fax.

• Solicitar reembolsos on-line Abre outro site em uma nova janela, que pode não atender às diretrizes de acessibilidade.
• Entre em contato com a Central de reservas

Enviar para:

American Airlines
Attention: Passenger Refunds
4000 E. Sky Harbor Blvd.Phoenix,
AZ 85034

Informações e documentos necessários

Envie todos os documentos e informações necessários com sua solicitação de reembolso, incluindo:

• O recibo de um bilhete válido ou produtos e serviços opcionais antes da data de validade. Tenha em mente que os bilhetes e serviços opcionais expiram em 1 ano a partir da data de emissão.
• O número do bilhete, no caso de bilhetes eletrônicos
• Uma breve explicação por escrito
• Seu nome, endereço e número de telefone

Observe que algumas solicitações podem levar mais tempo. Por exemplo: bilhetes comprados fora dos EUA em outras moedas ou bilhetes que requeiram pesquisa ou verificação. Não nos responsabilizamos se houver demora no tempo de processamento.

Ao comprar um bilhete no aa.com ou pela Central de Reservas da American Airlines pelo menos 2 dias antes da partida, você tem até 24 horas a partir do momento da compra do bilhete para solicitar um reembolso. A política de reembolso de 24 horas aplica-se a todos os tipos de bilhetes, mas você precisa cancelar sua viagem para obter um reembolso.* As reservas feitas como parte de bloqueio de grupo não se qualificam para o reembolso de 24 horas.

Os bilhetes prêmio AAdvantage^® podem ser cancelados a qualquer momento no aa.com. Suas milhas serão restituídas e quaisquer impostos e taxas serão reembolsados em até 1 ano após a data de emissão do bilhete, mas você deve cancelar seu bilhete antes da partida do primeiro voo. Não há taxa para restituir suas milhas.

Como cancelar prêmios de viagem ou de upgrade e restituir milhas

A quantia total será emitida no reembolso, menos:

• Impostos de venda não reembolsáveis
• Cobrança de serviço de reserva pela Central de Reservas
• As taxas que devemos pagar, independentemente de você realizar ou não a viagem

Alguns países têm regras diferenciadas quanto a reembolsos. Se esse for o caso, seguiremos as regras do país.

Nossas políticas normais de reembolso se aplicam após 24 horas. Se você fizer alterações em sua viagem após 24 horas, poderá ter diferença a pagar no preço do bilhete e nas taxas de alteração.

Cancelar sua viagem

Para cancelar a viagem, localize sua viagem no aa.com ou entre em contato com a Central de Reservas. Os reembolsos serão processados automaticamente.

Localizar sua viagem 

Ligue para a Central de Reservas

Se você não conseguir cancelar sua viagem on-line ou precisar de informações adicionais, ligue para Reservas para obter ajuda.

Entre em contato com a Central de reservas

Designação da aeronave

Os representantes de Reservas da American Airlines e da American Eagle informarão quando for necessário que você se transfira de uma aeronave a outra durante sua viagem, mesmo no caso de o número do voo continuar sendo o mesmo.

Políticas de itinerário de viagem

O preço e a venda dos bilhetes da American Airlines e da American Eagle se baseiam no itinerário, e não em trechos de voo individuais. Se você previr ou precisar fazer alguma mudança de itinerário durante a viagem, você deve entrar em contato com a American Airlines ou a American Eagle para determinar como isso pode afetar seu bilhete e o restante de seus planos de viagem. Por exemplo, se você não se apresentar em um dos trechos de seu itinerário, podemos cancelar a reserva de seu assento nos trechos de voos seguintes.

Configuração da aeronave

A American Airlines e a American Eagle, através de seus representantes de Reservas, oferecem uma ampla variedade de informações acerca de suas frotas de aviões, como, por exemplo, a configuração da aeronave, as dimensões dos assentos e o espaço entre os assentos. Essas informações podem ser obtidas por meio de um representante de Reservas e também estão disponíveis no site aa.com.

Alterações de itinerário

A American Airlines e American Eagle têm o compromisso de informá-lo sobre qualquer alteração de itinerário em tempo hábil e de entrar em contato com você com base nas informações fornecidas na reserva caso haja alteração nos horários dos voos após a reserva.

Voos com empresas parceiras dentro dos EUA

A American Airlines e a American Eagle disponibilizarão o Plano de atendimento ao cliente para todas as nossas empresas parceiras nos Estados Unidos e, na medida do possível, se esforçarão ao máximo para garantir que nossas parceiras ofereçam níveis de qualidade de voo similares aos nossos.

Atendimento a questões relacionadas aos passageiros

Nosso objetivo é ser líder em produtos e serviços no setor da aviação. Quando surge um problema de atendimento ao cliente, tentamos resolvê-lo logo no primeiro contato. Consequentemente, temos pessoal dedicado a essa linha de frente e contamos com a nossa equipe para solucionar a maior parte dos problemas em todas as etapas da viagem.

Após a viagem, nosso departamento de Atendimento ao cliente também se dedica a analisar os comentários, elogios e reclamações dos clientes. Apesar de normalmente respondermos dentro de alguns dias, os clientes podem aguardar pelo menos uma confirmação de recebimento no prazo de 30 dias e a resolução no prazo de 60 dias. Todos os comentários dos clientes são lidos e recebem uma resposta.

As informações do Atendimento ao cliente, em conjunto com outros dados de clientes provenientes de grupos específicos, pesquisas e mídia, são analisadas e compartilhadas com todos da American Airlines e American Eagle. Temos o privilégio e a responsabilidade de analisar e definir ações que aprimorem a experiência do cliente. Consideramos as opiniões dos clientes uma ferramenta valiosa para melhorar nossos produtos e serviços.

Entre em contato com o Atendimento ao cliente

Caso prefira enviando-nos uma carta, o endereço é:

Correio dos EUA/correio noturno
Atendimento ao Consumidor da American Airlines
P.O. Box 619619
DFW Airport, TX 75261-9616

Se você nos enviar uma carta, tenha em mente que pode demorar mais para recebê-la pelo correio, e nossa resposta pode atrasar.

Sugestões úteis:

• Seja o mais específico possível, incluindo datas e números de voo.
• Forneça todos os documentos comprovantes, como cópias de seus bilhetes e certificados.